火を消す：3つの学術病院における改善を促進するための患者からの苦情の利用を探る質的研究

Putting out fires: a qualitative study exploring the use of patient complaints to drive improvement at three academic hospitals.

• Jessica J Liu
• Leahora Rotteau
• Chaim M Bell
• Kaveh G Shojania

抄録

背景と目的:

近年、患者の安全性を向上させるためのインシデント報告や根本原因分析（RCA）の意図された機能と同様に、効果的なシステム全体の変化を生み出すために、患者からの苦情をより積極的に利用することが求められるようになってきている。RCAが患者の安全性に与える影響に関する最近の疑問を踏まえて、私たちは、現在の患者の苦情処理プロセスが、再発する品質問題の解決策をどの程度生み出しているかを探ってみました。

BACKGROUND AND OBJECTIVES: Recent years have seen increasing calls for more proactive use of patient complaints to develop effective system-wide changes, analogous to the intended functions of incident reporting and root cause analysis (RCA) to improve patient safety. Given recent questions regarding the impact of RCAs on patient safety, we sought to explore the degree to which current patient complaints processes generate solutions to recurring quality problems.

デザイン・設定:

3つの教育病院（カナダ・トロント）の患者関係者（PRP）、看護師、医師リーダーの21名を対象とした半強制面接の質的分析。

DESIGN/SETTING: Qualitative analysis of semistructured interviews with 21 patient relations personnel (PRP), nursing and physician leaders at three teaching hospitals (Toronto, Canada).

結果:

病院全体の改善を推進するために患者からの苦情プロセスを利用する際の課題としては、以下のようなものがあります。(1) 患者からの苦情は、システム全体の問題（待ち時間など）やよく知られた問題（コミュニケーション不足など）を反映していることが多い。(2) 変革戦略が弱い（例：単発の教育セッション）。(3) ユニットマネージャーが苦情を処理し、患者対応室に届かないようにしている。PRPは、患者に声を届けることを第一の目標としている。しかし、彼らが「火消し」と表現していた日常業務は、できるだけ早く苦情を解決するために患者をなだめることに主眼が置かれており、事実上、患者の声を抑圧している可能性がある。

RESULTS: Challenges to using the patient complaints process to drive hospital-wide improvement included: (1) Complaints often reflect recalcitrant system-wide issues (eg, wait times) or well-known problems which require intensive efforts to address (eg, poor communication). (2) The use of weak change strategies (eg, one-off educational sessions). (3) The handling of complaints by unit managers so they never reach the patient relations office. PRP identified giving patients a voice as their primary goal. Yet their daily work, which they described as 'putting out fires', focused primarily on placating patients in order to resolve complaints as quickly as possible, which may in effect suppress the patient voice.

結論:

患者からの苦情を改善に役立てることは、インシデント報告やRCAに影響を与える多くの課題に直面している。火を消す」ことに重点を置くことは、将来の患者のためのケアを改善するための努力をさらに阻害する可能性がある。コ・デザインやその他の真の患者参加の形態と同様に、臨床業務に患者の声を体系的に取り入れることは、RCAのような患者の苦情の分析よりも、患者体験の有意義な改善に大きな期待が持てるかもしれない。

CONCLUSIONS: Using patient complaints to drive improvement faces many of the challenges affecting incident reporting and RCA. The emphasis on 'putting out fires' may further detract from efforts to improve care for future patients. Systemically incorporating patients' voices in clinical operations, as with co-design and other forms of authentic patient engagement, may hold greater promise for meaningful improvements in the patient experience than do RCA-like analyses of patient complaints.

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