「紹介・口コミ」こそ、患者増の最大の媒体。“人と人”とのコミュニケーションを中心に、イベント・HP・ブログなど、歯科医院が紹介・口コミを拡大する仕掛け・手法を実践的に解説。本書の「紹介・口コミ」を増やすための紹介地図・紹介の言葉・医院紹介カード・会話カルテ・患者さんフォロー体制・ありがとうの表現などを実践するだけで、最終目的である「患者さんに紹介・口コミされ、共感される歯科医院づくり」が完成される。
第1章　紹介・口コミ拡大のために、
　大切なことを知っておく

1　紹介や口コミの拡大は患者さん同士の信頼関係強化の取り組み
2　紹介や口コミ拡大のための「患者さんに対しての目標設定」
3　人に紹介や口コミをしてもらうために必要な2つの行動
4　紹介や口コミ行動でわかる患者さんの3つのタイプ
5　紹介や口コミの2つのタイプ
6　紹介する時の患者さんの気持ちを体験する習慣化


第2章　紹介・口コミを拡大する決め手
　～2つのアクセルづくりと3つのブレーキをはずす～

1　2つのアクセルをつくる:その1
「役に立てそう」のアクセルをつくる
2　2つのアクセルをつくる:その2
「喜んでもらえそう」のアクセルをつくる
3　3つのブレーキをはずす:その1
「不安・恐れのブレーキ」をはずす
(1)　人づくり・信頼づくり～安心して紹介できるように～
(2)　「紹介地図」で信頼のつながりをイメージする!
(3)　「紹介の言葉集め」で2つの期待に応える!
(4)　「会話カルテコミュニケーション」で信頼を育てていく
(5)　「0かプラスの積み重ね」でマイナスの体験をさせない
4　3つのブレーキをはずす:その2
「キッカケがないブレーキ」をはずす
(1)　「会話づくり」で聞かれる回数を増やす!～いろいろな紹介の機会をつくる～
(2)　「情報発信」で歯科医院の名前が登場する機会を増やす!
(3)　「ありがとうの表現」で紹介しやすいタイミングをつくる
(4)　「2つのアプローチ」で紹介してくれる患者さんのタイプを増やす
5　3つのブレーキをはずす:その3
「面倒くさいのブレーキ」をはずす
(1)　「紹介の言葉・ツールづくり」で行動のハードルを下げる


第3章　患者さんだけではなく、
　共〝感者さん〟が来院される歯科医院づくりを!

1　共〝感者さん〟が集まる歯科医院になるということ
2　共〝感者さん〟が来院される歯科医院づくりで、
80%の患者さんから紹介・口コミされるための条件がそろう!
3　紹介・口コミ拡大だけではない!
共〝感者さん〟が来院される歯科医院づくりの効果!
4　共感できる歯科医院は長く支持される


第4章　共〝感者さん〟が集まる
　歯科医院をつくるには……

1　大切なことは〝想い〟を〝形〟にして〝表現する〟こと
2　〝想い〟のミスマッチをなくし〝Win‐Win 〟の関係をつくる!
3　歯科医院の〝想い〟を決める!
4　歯科医院の〝想い〟を形にする!
5　歯科医院の〝想い〟を表現する!
6　〝聴く〟→〝表現する〟コミュニケーションで、
共〝感者さん〟を育てる!
7　〝聴く〟→〝表現する〟コミュニケーションで、
スタッフも共〝感者さん〟に!
8　スタッフが〝感謝〟される機会を増やして、共〝感者さん〟に育てる!


第5章　共〝感者さん〟に協力してもらい、
　紹介・口コミを拡大する取り組み

1　「モニター患者さん制度」で新共感体験の紹介や口コミを拡大する!
2　「医院紹介カード」で紹介されやすいタイミングを活かす!
3　「定期検診案内往復ハガキ」で紹介してくれるキッカケをつくる!
4　「患者さんフォロー体制」で紹介してくれるキッカケをつくる!
5　「患者さん座談会」で共〝感者さん〟に共感体験を口コミしてもらう!
6　「成長支援福利厚生制度」でスタッフが紹介や口コミを拡大する!
7　「共〝感者さん〟の仕事のサポート」で紹介や口コミを拡大する!
8　口コミしたくなる「歯科医院の表現」で共〝感者さん〟の輪を拡大する!
9　「ブログと医院新聞」で共〝感者さん〟の輪を拡大する!
10　「共〝感者さん〟コミュニティ」で共〝感者さん〟の輪を拡大する!

イラスト:伊藤　典