患者さんと歯科医院の信頼が強ければファン患者は増え、ファン患者が多いほど医院の経営は安定する。その結果、信頼のバロメーターであるリコール率・自費診療率・紹介患者数はアップし、さらに多くのファン患者を創出する。「患者さんとの信頼・絆が強い歯科医院」「人と人のつながりが強い歯科医院」になり、「たくさんのファンが来院する、ファンに支えられる歯科医院」 となるための知恵 ・ 具体策 ・ アイデアを実例とともに紹介。
第1章　ファンがつくり出す歯科医院経営のプラスサイクル

1　「信頼」が歯科医院経営すべての土台
「患者さんの信頼の強さ」があらわれる信頼のバロメーターの数字
「紹介」に焦点を当て歯科医院のファンを育てる
2　「紹介体質の歯科医院」への体質改善プログラム
歯科医院のファンをつくるための「信頼」の対象は皆違う
「紹介体質の歯科医院」への体質改善プログラムで信頼強化の準備をする

第2章　歯科医院の取り組みで信頼・絆を強くする

1　エシカルサービスの提供(社会貢献の実践)で信頼・絆を強くする
エシカル行動(社会貢献を意識した行動)をする人たちが増えている
「エシカル歯科医院づくり」が「共感者来院型の歯科医院」となる
患者さん貢献につながるエシカルサービス例
地域社会への貢献も考える
2　5つのタイミングでの情報提供で信頼・絆を強くする
患者さんとの信頼関係は時間の上につくられる
5つのタイミングで情報提供を
3　〝空間別挨拶〟の実践で信頼・絆を強くする
あるスポーツジムのコンセプトに学ぶ
歯科医院でも各空間を快適にする〝挨拶〟を
4　「+α」のコミュニケーションで信頼・絆を強くする
歯科医院などへの不安・不満・不信の声を把握する
「+α」のコミュニケーションをするための3つのステップ
5　「+α」のコミュニケーションのトレーニング例
6　待ち時間の対応で信頼・絆を強くする
患者さんが感じる相対的な時間に配慮する
待ち時間が長くなった患者さんには3セットの声かけを
7　カウンセリングで信頼・絆を強くする
患者さんの声を聴く
患者さんの声を活かす
患者さんの声を大切にしてきたことを実感してもらう
8　患者さんサポーター制度で信頼・絆を強くする
患者さんがコミュニケーションをとりやすい環境を整える
患者さんサポーターが、患者さんと継続的なコミュニケーションをはかる

第3章　歯科医院の特長を表現してファンをつくる

1　歯科医院の利用マニュアルをつくってファンを育てる
患者さんも「歯科医院の使い方・歯科医院でできること」を知らない
「歯科医院の使い方・歯科医院でできること」を患者さんに教えてあげる
歯科医院の利用マニュアルをつくる
2　歯科医院の利用マニュアルを作成する際の留意点
患者さんへのアンケート・全体ミーティングを行う
患者さんとスタッフの声を聴き、実践する
患者さんとスタッフの声は信頼関係づくりにも役立つ
3　歯科医院の長所・短所を知り理想の歯科医院をつくる
歯科医院の長所に気づく!　伸ばす!
歯科医院の短所に気づく!　改善する!
「自分面接質問表」を活用する
4　医院案内冊子で医院の成長・変化を患者さんに伝える
5　患者さんの声を活かして予約制の診療スタイルを進化させる
歯科医院の予約制診療について患者さんの声を聴く
予約制に対する患者さんの不満の声にどう対応するか
患者さんの声を活かして予約制の診療スタイルを改善・進化させる
6　ニュースリリースで先生・スタッフが成長・変化していることを伝える
「患者さんのための歯科医院の成長や変化」を情報として伝え信頼を育てる
「休日のセミナー・研修会参加」を情報として伝える
7　「スタッフはプロ」であることを積極的にアピールする
8　セミナーを開催してスペシャリストのポジションを確立する
「表現すること」を歯科医院経営の武器とする
セミナー開催には多くのメリットがある
実績をつくることがセミナー開催への第一歩
セミナー開催へのステップ

第4章　先生・スタッフへの信頼でファンをつくる

1　「院内の良い雰囲気づくり」で信頼・絆を強くする
スタッフ間で仕事に対する不満が出るのは・・・・・・
自分以外の仕事への「想い」や「工夫」は見えない
「ジョハリの窓」でスタッフの仕事を見える化する
スタッフの「仕事の見える化ミーティング」を行う
「仕事の見える化ミーティング」は先生の「想い」をスタッフに伝えるチャンス!
2　〝ありがとう〟があふれる歯科医院づくりでファンをつくる
〝ありがとう〟ということで・・・・・・
患者さんに〝ありがとう〟を表現する
スタッフに〝ありがとう〟という
院外に〝ありがとう〟を表現する
3　受付スタッフの姿勢が信頼感を変える
医院の顔である受付の第一印象が医院の印象を決める
アンケートに見る受付のプラス印象・マイナス印象
受付スタッフを育てる5つのステップ
4　患者さんへの+αのひと言の表現で信頼づくりを
感謝のひと言・気づかいのひと言・お詫びのひと言
患者さんにひと言を表現する習慣づくりのミーティングを継続開催
5　スタッフのサービス力で信頼を深める
まず求めるサービスレベルを具体的に体感させる
サービス精神・感覚を高めることも必要!

第5章　先生・スタッフの魅力でファンをつくる

1　デンタルコーチングの導入で絆を深める
デンタルコーチングは最強のコミュニケーションツール!
デンタルコーチングで患者さんをより深く理解できる
2　「コーチング」ってなに? 「コーチ」ってなに?
コーチングの基本は自立をうながすこと
コーチングとは質問型のコミュニケーション
3　デンタルコーチングとコーチングの違い
4　患者さんの良きコーチになることで、信頼関係が深まる
5　デンタルコーチングのスキル(1)「聴き力」を鍛える
6　ステージ2の「聴き力」で患者さんとの関係性がグレードアップする
7　聴き力(ステージ2)を使ってキャンセル率を下げる
8　「共感ワールド」でさらに「聴き力」を磨こう
9　デンタルコーチングのスキル(2)コーチに必要な「伝え力」
10　表現力は「伝え力」をパワーアップする
「ありがとう」にIメッセージをプラス
プロは外見にこだわる
11　デンタルコーチングのスキル(3)「質問力」はトレーニングで身につく
12　カウンセリングにデンタルコーチングを導入する
13　コーチの資質:患者さんの幸せを願える人

第6章　院長が表現者になりファンとの絆をさらに強くする

1　経営者=表現者であれ
2　「ジョハリの窓」で信頼を見える化する
3　信頼は時間の上につくられる