人の気質・性質を「感情優先型」「行動優先型」「思考優先型」の3つに類型化し、類型ごとにどんな傾向があるか、類型ごとの患者様が治療に対してどんな思いや考えを持っており、それにどのように対応していくべきか?　心理学・深層心理学を駆使して解説。日本人はけっしてコミュニケーション下手ではない。「自分を知ること」「相手を知ること」「その違いを知ること」で、患者様とのコミュニケーションがより効果的になる。コミュニケーションを医院経営に活かす知恵がいっぱい。
第1章　医療にこそヒューマンスキルが求められる

1　テクニカルスキルとヒューマンスキル
(1)　医師としてテクニカルスキルの向上は当たり前
(2)　なぜヒューマンスキルが求められるのか
(3)　テクニカルスキルとヒューマンスキルをバランスよく
(4)　マネジメントに必要な三つのスキル
(5)　医院でヒューマンスキルが欠如すると……
2　コミュニケーションとコミュニケーションアビリティ
3　患者様に何を提供すべきか?
4　医療の提供とコミュニケーション能力
5　医院経営とコミュニケーション

第2章　コミュニケーションに対する4つの誤解

1　日本人はコミュニケーションをとるのが下手?
2　しゃべり上手はコミュニケーションが上手?
3　コミュニケーションは経験で身につく?
4　コミュニケーションは生まれ持った能力?

第3章　コミュニケーション能力を高める

1　コミュニケーションアビリティの根っこにあるもの
(1)　能力と技術の違い
(2)　尊厳の気持ちを持つ
(3)　個性の違いを理解し、尊重する
2　「観る」とはどういうことか
(1)　「観る」とは本質を理解すること
(2)　無意識層の自分を理解する
(3)　「ジョハリの窓」で自己観察する
3　「聴く」とはどういうことか
(1)　「聞く」のではなく「聴く」ことが大事!
(2)　相手の話を正しく聴くための三つの手順
(3)　質問することでより理解が深まる
(4)　相手の感情の扱い方も重要!
4　「話す」とはどういうことか
(1)　相手の個性や感情を意識して話をする
(2)　相手の個性を尊重して話す――アサーショントレーニング
(3)　アサーティブでいられなくなる理由
(4)　DESC法を使うとアサーティブもうまくいく
(5)　DESC法が難しかったら
(6)　アサーションの四本柱は誠実・率直・対等、そして自己責任

第4章　〝人となり〟はこうして形成される

1　円滑なコミュニケーションをとるために……
(1)　常識って何だろう?
(2)　相手と自分の違いを理解する
2　人間はパーソナリティとキャラクターを持っている
(1)　パーソナリティとキャラクターの違い
(2)　パーソナリティは後天的な性格であるがゆえに変わる
(3)　セルフイメージどおりの発想や行動をする
3　〝人となり〟はこうしてつくられる
(1)　キャラクターは類型化できる
(2)　なぜ占いに対して抵抗感を持つのか
(3)　他人を先入観で判断しがちだが……
(4)　パーソナリティは知識・経験によってつくられていく
(5)　〝人となり〟を観るときの注意点
4　〝人となり〟を把握するポイント
(1)　〝人となり〟の深層はキャラクターを核にしている
(2)　まず現在、表面に出ている〝人となり〟を観察する
5　人の心の志向性は「感情優先型」「行動優先型」「思考優先型」に分類できる
(1)　人のキャラクター(生得的な気質・性質)は大きく三つに分けられる
(2)　人間が生得的に持っているものをあまり細分化しても現実的ではない
6　人の志向性には微妙な力関係(優勢と劣勢)がある
(1)　人間の三つの類型はジャンケンのような関係にある
(2)　「サーキュレーションの法則」を人事に活かす
(3)　人をどのように配置・管理するかで組織の成果が決まる
7　気質・性質(志向性)を小分類してみると
(1)　それぞれの気質・性質をプラス・マイナスで分ける
(2)　強く持っている気質・性質がプラス、弱く持っている気質・性質がマイナス
8　感情優先型とはどんなタイプか?
(1)　感情優先型は人間を重視する傾向が強い
(2)　感情優先型プラスの傾向
(3)　感情優先型マイナスの傾向
(4)　感情優先型の人とのコミュニケーションの注意点
9　行動優先型とはどんなタイプか?
(1)　行動優先型は直感を重視する
(2)　行動優先型プラスの傾向
(3)　行動優先型マイナスの傾向
(4)　行動優先型の人とのコミュニケーションの注意点
10　思考優先型とはどんなタイプか?
(1)　思考優先型は自分の世界を重視する
(2)　思考優先型プラスの傾向
(3)　思考優先型マイナスの傾向
(4)　思考優先型の人とのコミュニケーションの注意点
11　仕事の現場でこの理論を上手に活用するには……

第5章　人の気質・性質類型をどう活用していくか

1　自分を観察・分析する
(1)　あなたの性格傾向をテストしよう
(2)　心理テストで気質・性質の傾向がわかる
2　自分の可能性を開く
(1)　気質・性質はその人が持っている資源
(2)　知識・経験の記憶が自己評価のベースとなっている
(3)　セルフイメージは変えられる(アファーメーション)
3　患者様の人間観察と留意点
(1)　患者様の心は普段の状態ではない
(2)　質問で類型を判断する
(3)　類型の特徴をチェックリストにする
4　患者様の類型別コミュニケーションのとり方
5　患者様が感情優先型の場合
6　患者様が行動優先型の場合
7　患者様が思考優先型の場合
8　自分を知り、相手を知り、その違いを知る
9　スタッフとのコミュニケーションにも活用する
(1)　組織の力を最大限に発揮するために……
(2)　スタッフの類型を把握する目的とは……
(3)　パフォーマンスの高い強い組織を築く
10　感情優先型スタッフの傾向を見る
11　行動優先型スタッフの傾向を見る
12　思考優先型スタッフの傾向を見る
13　強い組織をつくるためのコミュニケーション法
14　強い組織をつくるための思考法
(1)　「創」「攻」「守」が強い組織の条件
(2)　類型のバランスがとれた組織づくりを
(3)　気質・性質の類型の優勢と劣勢の関係を考慮する

第6章　コミュニケーションスキルを高める

1　コミュニケーションスキルを知る
2　コミュニケーションのスキルアップを
3　できていますか?　礼儀作法
4　何のために「伝える」のか?
(1)　「伝える」というプロセスを知る
(2)　「伝える」の目的は、決断と行動を起こしてもらうこと!
5　話を「聴き出す」ことがポイント
(1)　間を取る
(2)　相手のいっている事柄を受け入れる
(3)　相手を支持する
(4)　受け止めていることを相手に返す
(5)　自分の受け止めたことをフィードバックする
(6)　どうしたいのかの確認と次へのステップに
6　話を「聴き出す」ためには「訊く」ことが大事
(1)　何のために質問するのかを明確にしておく
(2)　言葉で答える質問を
(3)　質問を煮詰める
(4)　話を聴き出すポイント
7　コミュニケーションを通して……、人間力を磨く