先生・スタッフ全員で、患者さんを増やすコトバづかいを習得しよう-歯科医院での場面別の正しいコトバづかいや患者さんへの話し方・応対が、良い例・悪い例で一目瞭然。もっとも難しい敬語の使い方も、実例・言い換え例で簡単にクリア。豊富なチェックシートで、院内のコトバづかいをチェックし、改善し、患者さんの信頼をつかむツールに!
序章　正しいコトバづかいが医院を伸ばす
1.あたたかいコトバづかい・美しい敬語で院内の雰囲気を一変!
　・患者さんが求めているコトバづかいを意識していますか?
　・コミュニケーションツールとして敬語を意識していますか?
　・院内のコトバの引出しに敬語が入っていますか?


第1章　受付は医院の顔! 電話～待合室～診療室までの対応
1.新規患者さんの予約-満足感と信頼を得る電話応対の技術
　・スタッフの電話応対の様子を院長先生は知っていますか?
　・チェックシートによる歯科医院の電話応対のポイント
　・二つのケースで見る電話応対の良い例・悪い例
2.急患の新規患者さん-満足感と信頼を得る電話応対の技術
　・新規問合せの電話応対に関心をおもちですか?
3.再診予約の患者さんへの電話応対
4.キャンセルや業者さんへの電話応対
5.待合室での応対とコトバづかいに注意
　・コトバづかいの改善に取り組んだある院長先生からのお便り
　・待合室での応対の基本とチェックポイント
　・スタッフのプロ意識を育てプライドをもって取り組ませる
6.ワンランクアップした待合室での応対とチェックポイント
7.ワンランクアップした診療室への導入とチェックポイント
　・患者さんに医院の新しい取り組みを正しく伝えるのもスタッフの役割!


第2章　患者さんにやさしい診療室内のコトバづかい
1.診療室で患者さんを傷つけるコトバづかいに注意!
　・患者さんを傷つけ・不快にさせるこんなコトバを使っていませんか?
　・患者さんに対するいたわりのコトバはいずれ自分たちに返ってくる
2.診療室でのコトバづかい　良い例・悪い例　Part1
　・「がっかり例」と「ニコニコ例」-ここが決定的に違う
　・患者さんに接する日頃の姿勢・尊重する気持ちが正しいコトバづかいを育てる
3.診療室でのコトバづかい　良い例・悪い例　Part2
　・患者さんの立場に立って、患者さんの気持ちを考えることが大事!
4.診療室でこんなコトバづかいはやめよう!
　・コトバづかいにもTPOがある-白衣にふさわしい品格のあるコトバを!
　・院内ミーティングで“いまどきのコトバ”対策を!
5.患者さんに聞こえていますよ!　先生とスタッフの会話
　・先生とスタッフの会話、スタッフ同士の会話をチェックしよう!
6.治療後の応対とコトバづかいがリピーターを増やす
　・治療後の応対こそ印象を決定づける-チェックシートで反省を!
　・お互いを尊重する姿勢を大切にする歯科医院であったら


第3章　正しい敬語をマスターしよう!
1.医院全体で正しい“敬語”をマスターしよう
　・敬語ってどんな力があるの?　どんな効果が生じるの?
　・患者さんを尊重する姿勢をコトバづかいで伝えよう
　・敬語の種類を知り、正しい敬語の使い方をマスターしよう
2.スタッフはいつも正しい“敬語”を使っていますか?
　・敬語の使い方にはスタッフの方がこんなに迷っている!
　・謙譲語の使い分けをマスターすると、敬語の使い方が上手になる
3.TPOで適切な敬語を使っていますか?
　・場面に応じて適切な敬語を使い分けよう
　・“改まり語”をマスターすると、クレーム対応のときにも大きな効力が!
4.ここに注意!　間違いだらけの敬語の使い方
　・知らずに使っている間違い敬語が患者さんのひんしゅくを買う
　・尊敬語の使い方の間違い
　・謙譲語の使い方の間違い


第4章　クレーム対応の基本を身につけよう!
1.医院全体でクレーム対応の基本を身につけよ
　・クレーム対応の失敗が二次クレームを生み出す!
　・クレーム対応の8ステップをチェックしよう
2.クレーム対応　がっかり例とニコニコ例
　・クレーム対応・その1　患者さんの内なる声に耳を傾ける
　・クレーム対応・その2　医院全体で予約時間を厳守する
　・クレーム対応・その3　保護者の心理・不安を考えて対応する


第5章　院内をプラスのコトバでいっぱいに!
1.スタッフとの関係をより良くするために“Iメッセージ”の活用を!
　・院長先生!　あなたの医院ではスタッフとの関係は良好ですか?
　・人間関係をスムーズにする“YOUメッセージ”から“Iメッセージ”へ
　・相手にどんなメッセージを送っていますか?
　・こんなに効果のある“Iメッセージ”を使った表現方法
2.プラスのコトバにはこんな効果がある
　・プラスのコトバ・マイナスのコトバでこんなに違いが生じる!
　・マイナスのコトバからプラスのコトバへ言い換えよう!
　・プラス表現後置法でプラスへ転換しよう
　・投げかけたものが返ってくる
　・院内をプラスのコトバでいっぱいに!　コトバを選ぶのは自分自身です