言葉づかい・敬語の使い方のプロとして幅広い活躍をしている著者が、歯科医院での話し方のコツを伝授。話し方の基本法則に加え、誠実な説明のしかた、患者さんに好まれる話し方、医療人としての正しい話し方、院内での上手なコミュニケーションのとり方などの法則を取り上げ、確実に習得できるように要所にレッスンを盛り込む。だれでも応用できる、患者さんの信頼をつかむ話し方80の法則を、多くの図表・イラストとともに紹介。
第1章　歯科医院での話し方の基本 19の法則

1　話は人そのものなり
2　話の土台を頑丈にする
3　まずは患者さんから信用されること
4　わかりやすく誠実に話すこと
5　話し方のスキルを身につけよう
6　考えてから話す習慣をつける
7　場面・目的・相手を明確に意識する
8　なぜ話すのか?──?目的を明確にする
9　だれに話すのか?──?患者さんと話すときは・・・・・・
10　なにを話すのか ── 話す内容を整理する
11　どのように話すのか ── 相手に合わせた話し方を
12　話し言葉は“音の言葉”
13　話にタイトルをつける習慣を
14　“結論を先に話す”を心がける
15　全体から具体へ話をすすめる
16　“一文一情報” ── 一文を短くする
17　主語と述語を近づけよう
18　話の間を大切にしよう
19　話のキーワードを意識する

第2章　患者さんに好まれる話し方 13の法則

20　言葉づかいのセンスを磨こう
21　話し言葉ではできるだけ和語を選ぼう
22　イメージのよい言葉を選ぼう
23　語尾まできちんと話すようにしよう
24　ぼかし表現を避けるようにする
25　ファミコン言葉をやめよう
26　会話のノイズを減らそう
27　Iメッセージを上手に利用する
28　自分の声を意識し、磨き上げよう
29　第一声をはっきり発音しよう
30　声の高低・大小を意識しよう
31　聞き返されたら子音をはっきり発音しよう
32　語尾をやさしくいってみよう

第3章　正しい敬語の使い方 11の法則

33　敬語の使用も表現の選択のうち
34　知っておきたい敬語の種類(1)
35　知っておきたい敬語の種類(2)
36　敬語のレベルを意識しよう
37　敬語のレベルに合わせて表現にも工夫をしよう
38　依頼表現の変化に気をつけよう
39　クッション言葉をうまく使おう
40　患者さんの能力を問うような質問はしない
41　間違い敬語/二重敬語に注意!
42　間違い敬語/尊敬語と謙譲語の混同に注意(1)
43　間違い敬語/尊敬語と謙譲語の混同に注意(2)

第4章　医療人としての言葉づかい 7の法則

44　一般人の理解度に意識を向けてみよう
45　伝えるための努力は必ず伝わるもの
46　カタカナ語をなるべく使わないようにしよう
47　守秘義務の指導を徹底しよう
48　白衣で外出する際はとくに話題に注意しよう
49　ツイッターに書き込まれる覚悟で発言しよう
50　エビデンスのある話をするよう院内で確認しあう

第5章　場面別話し方 19の法則

51　電話応対で歯科医院の姿勢が伝わる
52　電話応対の基本の言葉を引き出しに入れておく
53　受付は歯科医院の顔!
54　診察室への誘導は心をこめて
55　診察室は先生の舞台、患者さんを思う気持ちを伝えよう
56　共感が信頼関係をつくる
57　心にゆとりを、言葉にやさしさを心がける
58　ひと言の重みを意識しよう
59　ペーシング(患者さんの速度に合わせる)を意識しよう
60　リフレイン(繰り返し)を活用する
61　リフレーミング(楽な気持ちになってもらう)も大事!
62　まずはYESと答えられる質問をする
63　閉じた質問・開いた質問を使い分けよう
64　肯定質問を増やそう
65　患者さんの反応を見ながら話そう
66　会計はスピーディ・スマートを基本にしよう
67　話し方に注意して、医療訴訟からあなたの医院を守ろう
68　クレームを生まないためにも話し方に意識を向けよう
69　クレームをいう患者さんとモンスターペイシェントを区別する

第6章　院内コミュニケーション 11の法則

70　ヒヤリ・ハットを防ぐには院内コミュニケーションの充実を!
71　「ほうれんそう」の徹底で、ヒヤリ・ハットを防ごう
72　スタッフには敬語の使用を徹底させよう
73　タイプ別に言葉がけを考えてみよう
74　スタッフへの指示は3タイプに分けて行おう
75　質問話法も使って指示してみよう
76　スタッフへの注意は想いを伝えてからにしよう
77　チューニング(相手の気持ちに合わせる)してみよう
78　小さなことを大きな愛情をこめて行おう
79　まず“自分自身”から変わろう
80　和顔愛語──思いやりと愛に支えられた言葉と話し方