経営 2020/08/27

「人との関係性をよくする7つの習慣」で劇的な変化が！

MOCAL株式会社

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歯科医院経営経営・マネジメント今野賢二モーカル歯科業界をリードする気鋭の院長から「歯科経営成功の要諦」徹底インタビュー医療法人

※当インタビューは、オーディオブック「院長の経営成功術 VOL43」より抜粋、編集した内容です。

※本インタビューで紹介される役職や内容は収録時点のものです。

TODAY's GUEST

医療法人社団スマイルサロン会理事長長田卓央先生

^{1995年徳島大学歯学部卒後、技術研鑽のため、神戸の大規模歯科医院にて6年間勤務し、2001年に兵庫県西宮市に本院である「ながた歯科医院」をユニット2台で開業、その後、2007年に2軒目となる「神戸元町歯科」、2008年に3軒目となる「スマイルデンタルクリニック」、さらに2011年には4軒目となる「ナチュラルデンタルクリニック」を開業。3件目までは業績やスタッフマネジメントの小さな課題も多く経験したが、順調に運営を行う。しかし、4軒目の開業時に法人スタッフ3分の2が退職という危機に直面、組織立直しを模索している時に「選択理論」と出会い、課題に本気で向き合い、自己改革に乗り出す。1年間の必死の自己格闘の末に危機を脱し、人材育成と医院運営を行うセルフマネジメント型の強い組織構築に成功。}

^{現在、4軒のクリニックでスタッフ数約30名、医業収入約3億円、人を育てる組織作りや仕組み作りなど、精力的に活動を展開。その他、セミナー研修会の講師など、幅広く活躍中。}

「人との関係性をよくする7つの習慣」で劇的な変化が！

今野　さて、長田先生は4軒目となる「ナチュラルデンタルクリニック」の開業時に、スタッフの2/3が退職してしまうという危機をご経験されたそうですが、この点についてお話を聞かせてください。

この危機の状況で、何とかしなくては！ということで、いろいろな取り組みをされたと思いますが、ここで立て直しの大きなきっかけとなったのが、先輩から教えていただいた「アチーブメント」との出会いだったとお聞きしています。

「組織づくり」のテーマは、多くの方の参考になると思いますので、具体的なエピソードも交えて、どのように先生が自己改革をされていかれたのか、また組織改革をしていったポイントを教えていただければと思います。

長田　今まで、私が勤務医時代から技術がすべてだと思っていたので、技術系のセミナーや学会活動を中心に勉強していました。しかし、この大きな一件があった時に、今までのやり方・考え方では問題があるんだなということが明確になったので、何か違うことをしないといけないということは理解できました。でも、どうしたら良いか分からず悩んでいた時に、知り合いの先輩先生からアチーブメントを紹介されました。今までだったら、いわゆる技術系ではないセミナーには興味があまりなく、参加には消極的、むしろ断っていた状況でした。でもその時は、残ってくれた10人のスタッフのためにも経営者として何かやらないといけないと思い、参加を決意しました。

今野　経営系のセミナーに初参加されて、印象はいかがでしたか？

長田　自分の考えが本当に凝り固まっていたので、このような状況で打破を求めて行きながらも、最初はすごく斜に構えてしまっていました。思想を語られても、何か信じられず、全く受けられなかったのですが、この学びを続けていくうちに徐々に理解できてきたという印象でした。紹介してくださった先生が、「最初のコースだけでなく、全部一応受けてみないとわからないよ」と助言していただいていたので、まずは一通り受けてみようと思ったことが、大きな起点になりました。

今野　まだ分からないけれど、それだけ推薦してくださることですから「まずやってみよう」と思われたのですね。「これはもしかしたら」と思った内容はどのような点だったのでしょうか。

長田　今思えば、それまでの考え方と真逆なことを言われました。スタッフというのは上手にコントロールしてあげて正しい方向に導くのが正しいマネジメントだと思っていたのですが、そうではありませんでした。人を変えることができない、強制的に言ってできるものじゃないということを初めて知りまして、「変えられるのは自分だけ」という言葉にすごく感銘して、なるほど！と思いました。そして教えてもらったことを、半信半疑ながら、少しずつ現場で実際にスタッフへ実行していくと、徐々にスタッフの表情が変わっていくことを実感しました。

今野　なるほど。でも最初は大変な状況のなかで、具体的にはどのようなことから実践していかれたのですか？

長田　変えられることは自分だけだということを学び、最初にできることとして、教えていただいたアチーブメントの考え方の中にある「選択理論」、その選択理論に「人との関係性をよくする7つの習慣」というものがありまして、すぐ実行できることから、現場でスタッフに対してできるだけ行っていきました。

今野　選択理論について、具体的にどのようなことか少し教えていただけますか？

長田　選択理論とは、いわゆる一般的な心理学と違って「人はコントロールできない」という前提から入るのです。他の心理学というのは、人をどうやったらコントロールできるかということに終始すると思いますが、選択理論は「人は変えられない、変えられるのは自分だ」けという前提に立って自己改革をしましょうということです。アドラー心理学とも似ているのですが、前提が変えられないのです。変えられないのに心理学を学んで何になるのかなと最初は思ったのですが、自分が変わることによって相手も変わってくれるのを期待するという考え方でした。

今野　その具体的な実践として「7つの習慣」があり、これを具体的にどのように診療や経営へ取り組んでいかれたのですか？

長田　「7つの習慣」の最初に「傾聴する」ことがあります。よく傾聴は大切と言うじゃないですか。傾聴の最も分かりやすい例としては「スタッフが話していることを、それまでは何を言おうとしているかわかるし、聞いてもあまり意味ないな、時間の無駄だ」と思っていたこともあり途中で遮ったりしていたのですが、それをやめました。最後まで聞き、そして聞いた後も勝手な解釈をせずに、相手が思っていること・意図を理解してあげるというところまでやったことで分かりました。

長田　最初は聞いているだけだったのですが、聞くだけで、次に自分が言い返すことを考えている状態だと、傾聴もできていないということと一緒でした。しっかり最後まで聞いた後に、相手の解釈に対して理解を示すことで、人間関係というのは一歩深まるということを強く実感しました。

今野　そうでしたか。この事例一つでも、人間は自分の性格や今までの行動習慣というものから、長田先生がおっしゃったように「言い返したい」やアドバイスしたいという気持ちが出てくると思います。先生ご自身として、傾聴には相当な努力をされたのですね。

長田　はい、とても努力したと実感しています。無理しているというか、渋々聞いているのが相手にも伝わっていたと思うので、最初はうまくいかず何も進展しませんでした。今までの人間関係と同じでしたが、それでも辛抱して続けていくと徐々に相手が変わってきた。「オオッ」という感じです。

今野　無理なく傾聴できるようになるまで、先生ご自身としてはどのくらいの期間がかかりましたか？

長田　できたと実感できるようになるまでに1年ぐらいですかね。

今野　この1年間は先生にとってどんな期間でしたか？

長田　このように語るのも思い出すのも辛い期間でした。でも、今まで本当に何ともできないと思っていた人間関係も、自分を変えれば良くなるんだということに気づく日々だったので、そこでの前向きな、ワクワクする感じはありました。

今野　では、少しずつ手応えは感じつつあったということですね。

長田　そうですね。話をした時にスタッフに笑顔が出るようになると、実感します。

今野　ここまで「傾聴」ということをお聞きしましたが、あといくつか、教えていただけますか。先生ご自身として人間関係のクセを修正する上で参考になったことなどを教えていただけますか？

長田　相手の可能性を信じるということです。「7つの習慣」には「支援する」、「励ます」、「信頼する」、「受容する」ということも含まれているのですが、これらをひとまとめにした言葉として「相手の可能性が無限大であることを信じる」がありまして、スタッフを信じ始めた時から人間関係が劇的に変わっていきました。

今野　これは、できるようで大変難しいと思うのですが、実行できた点はどのようなことでしたか？

長田　本当に難しかったです。最初は「どうせできないだろう」など、そのようにしか見えなかったのですが、学び始めて2～3年後から、少しずつ「どんな人にも可能性があるんだ」ということに気づきました。

今野　インタビュー冒頭の「人は使い捨てだ」という話と全く真逆のところだと思うのですが、そこに至るまでに、一つは「傾聴」を通じて相手のことを深く知るということがあったと思います。可能性を信じるに至るまでの実践論で、他の先生にもお勧めできるものがございますか？

長田　たとえ本心でなくても「信頼している」ということを伝えたり、何かあったら励まし、時間を使って応援することですね。

今野　信頼していることを伝える。それは言葉で伝えるということですか？

長田　私には他に伝え方がわからなかったので、まずはそう言ってみるところからスタートしまして、「信頼しているので…」という言葉を伝えました。

今野　励ますという言葉を知らない人はいないと思いますが、この言葉を聞いた方に、後輩がもし「先生、私、そこからやってみます」と言った時に、実践論として、何かコツであったり、こういった失敗例もあるから気を付けて！などアドバイスはございますでしょうか？

長田　自分自身が「絶対できる！」ということを信じ、それを言葉に発することですね。その深さが伝わるというか、相手に伝わる量に比例すると思います。

今野　もう一つ踏み込んで、このインタビューを読まれている先生が実行できる「コツ」もお聞きできますでしょうか？他の先生方も経営者として、部下や一緒に働く仲間の可能性を信じるうえで、「こういうところができてないな」や、「この人の伸びしろはこのくらいかな」など、そのような気持ちも出てきてしまうと思います。自分の心を耕すという視点から、何かアドバイスをいただけますでしょうか？

長田　そうですね、良いところを見るという基本的なことですが、その人その人の良いところを見る訓練をしていくことが良いと思います。

今野　確かにそうですね。経営関連の本でも「長所と付き合え」という言葉が多くありますし、実践論として具体的ということですね。

長田　それと、こちらの解釈を押しつけないということも、相手を生かすためには必要だと思います。例えば、3年目なのだからこれができて当たり前とか、こんなこと知らないのかというのは、こちら基準ではありますが、正しいということではないと思います。このようなことを繰り返してしまうと、こちらに対する信頼がゼロになる。「全然わかってくれてないね」という顔をされてしまうのです。

今野　なるほど、「相手自身が解釈できるか」ということですね。

今野　あともう一つお聞きしたかったこととして、実践論にて長田先生ご自身が大変な中でも1年間ほど辛抱してやり続けたということで、ご自身の心の中の軌跡、または変化はどのようなことがあったのでしょうか。この実践期間では、スタッフさんも変わってこられたと思いますが、長田先生ご自身としてはいかがでしょうか。

長田　アチーブメントを受講した時は、まだまだ人を変えるにはどうすれば良いかを悩んでいましたが、変える、変えられるみたいな、勝ち負けという考え方に支配されていた自分ではなく、win-winという感じが心の中で膨らんできましたね。今までの自分の概念だと、自分が勝つには人を負かさないといけないということが大前提であったのですが、そうではないということに気づかされました。両方一緒に勝てるよね、ということがだんだん普通になってきました。それが自分の考え方を耕していく、知識を学んでいくということの中で徐々に理解できたのです。一緒に勝てるのだったら、別に相手を負かす必要はなく、相手を立てても良いではないか、相手を信頼してもこっちが負けることはないし……、という点がありましたね。

今野　職場とか、仕事に対して、長田先生のお気持ちの上で何か変わりましたか。

長田　そうですね。これまでは、職場、特に自分の医院というのは、自分の経済的な成功のための場であることが先行しておりましたが、今ではそれよりもスタッフがそこで成長してくれる、成長の機会を与えられる場と確信できる、信じられるようになったので、そのために必要なことを用意するという考えで現在もやっています。

今野　仕事、人生そのものがガラッと土台から変わっということですね。

長田　はい、その通りです。

今野　とても貴重なご経験をインタビューさせていただき、ありがとうございました。スタッフマネジメントは開業医の先生方が抱える課題でもあり、大変参考になる事例をお話いただきました。長田先生のお言葉でおっしゃるところの「自分を耕していく」という、この重要なフェーズを踏むためにも、まず知ることからスタートすることも大切ですね。

※当インタビューは、オーディオブック「院長の経営成功術 VOL43」より抜粋、編集した内容です。