今回は、我々歯科医師が常に悩んでいる予約キャンセルに切り込む、「歯科キャンセル学 〜キャンセルの原理、捉え方〜」についてレポートする。
講師は歯科医師・歯学博士で、株式会社clapping handsの代表取締役も務める角祥太郎先生。臨床の傍ら、歯科医院や企業のアドバイザーも務める異色の経歴の持ち主だ。
歯科キャンセル学という新しい切り口で始まった本セミナー。患者の予約キャンセルに悩んでいても、解決策が見いだせない先生方は多いのではないだろうか。そんな先生方の悩みを解決するのが本セミナーである。ぜひ最後までご覧いただきたい。
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キャンセル率を分析して「予防意識元年」を乗り越える
冒頭では、近年の健康に対する国民の意識変化について説明された。
2020年に新型コロナウイルス感染症が出現したことで、手洗いやうがいなどの感染予防対策の重要性が騒がれ始め、2021年には感染予防対策が当たり前の世の中になった。2022年には健康であることの重要性が意識されるようになり、2022年が「健康意識元年」となったと角先生は語った。
さらに時は経ち、2023年には外出制限が緩和され、日常生活をより楽しむために健康を維持する「予防意識元年」が到来したと角先生はいう。社会全体の予防意識は高まりをみせ、口腔内の健康が全身の健康に影響を及ぼすことが周知されつつある。
そのような中で、口腔内の健康増進を目的に、歯科医院に来院する患者が増加する可能性があると角先生は考えている。来院した患者を初診だけで終わらせるのではなく、自院のファンとなり、通院を継続してもらうためにはキャンセル率という指標が参考になるようだ。
新型コロナウイルス感染症による健康意識の変化
キャンセルされることの本当の意味
予約がキャンセルされるということは、「歯科医院に通院するメリットが、他の事象に負けている」ということだと角先生はいう。
確かに、二つの予定がバッティングした際には、自分にとって重要な予定を優先するのが一般的だろう。キャンセルされないためには、歯科医院に通院する価値を患者に見いだしてしてもらう必要があるということだ。
付加価値を高めることがキャンセルを減らすことに繋がる
急性症状が強い場合には、まずその症状の沈静化を図ることは当然である。しかし、患者がその後の通院を続ける理由はどこにあるのだろうか。
角先生は「患者は、健康などに対する自己投資のために来院する」と述べた。歯科業界に限らず、自己投資のために通うお店は「ここに来て良かった」と思えるお店である。そのような思いを患者に抱いてもらうためには、患者の心を掴む対応が必要なのだ。
初診時に患者の不安を取り除くことがファン患者獲得への近道
初診時の患者対応で意識することとして、マズローの欲求5段階説が取り上げられた。
一般的な開業歯科医院では、生死に直接関係することは少ないため、下から2段階目の欲求である「安全の欲求」への対策が鍵を握る。安全の欲求とは、安心で安全な状況を求める欲求であり、患者の安全の欲求を満たすためには、歯科医院に通院することに対する不安を取り除く必要があると角先生は説明した。
安全の欲求を満たさなければファン患者は生まれない
初めての歯科医院に来院する際に、不安を抱かない患者は少ない。
そのため、問診でどのような不安を持っているのか細かく聞くことが求められる。その不安は患者の望みの裏返しであるから、患者の不安を切り口に、何を望んでいるのかを推察できる。その望みに優先順位を付け、患者の理想を具体的にイメージさせ、患者と歯科医師の間でそのイメージを共有することが大切である。
患者の不安を切り口に患者の望みを具体化する
不安を取り去るためのテクニックとして、角先生は「真・善・美」の考え方を提唱した。
「真」とは、問題がどこにあるのか、その問題はどうすれば解決できるのかを指す。「善」とは、歯科治療を受けることによる価値を、患者に新たに発見してもらうことだ。「美」は、歯科医院の雰囲気作りによって、患者の心を動かすことを意味する。
この「真・善・美」に基づいたアプローチを実践することで、安全の欲求が満たされ、次の欲求段階へと昇華する。
「所属と愛の欲求」は他者との関わりを求めるものであり、歯科医院やスタッフと関わりをもっていきたいという欲求である。つまり、患者が歯科医院のファンになるステップと言い換えても問題ないだろう。
「真・善・美」のアプローチで患者の不安を取り去る
患者の心を掴む3つの説明テクニック
セミナーの後半では、患者の心を掴むための注意点が説明された。セミナーで語られたポイントは以下の3点である。
①「なぜ」を必ず伝える
② ネガティブに伝えない
③ モノの良さだけを伝えない
「なぜ」を伝えることは、わかっているようで実践できていないことがあるように思う。「これから歯石を取りますね。」は事実として伝えるべきことであるが、なぜ歯石をとるのかには言及されていない。処置が必要な理由を、丁寧に平易な言葉で伝えることが患者の心を掴むために重要だと角先生はいう。
残りの2点については本レポートでは割愛するが、セミナーでぜひ確認してほしい内容となっている。
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筆者も院長として何度もキャンセル対策を実施してきた。歯科医師である角先生だからこそわかるキーポイントが数多く盛り込まれたセミナーであった。
売上にも直結する予約キャンセル。角先生は数多くの歯科医院を見てきた歯科医師だ。そんな角先生の考えを知ることができる本セミナーは、院長先生方の助けになるに違いない。
